为及时、有效地处理旅游投诉，公平公正地审理质量保证金案件，根据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》及有关旅行社质量保证金赔偿的规定，制定本工作程序。
    第一条   质监员必须努力学习法律知识，掌握有关法律法规，树立为游客和旅游企业服务的思想，及时、有效、公平、公正地处理旅游投诉案件。
    第二条   受理电话投诉时，应耐心听取投诉，认真记录，对投诉者作出明确指引，受话人应签名，并注明办理情况。
    第三条   接待游客来访投诉时，应详细询问有关情况，认真记录，并请投诉人签名，如案情复杂应请投诉者写出书面投诉。
    第四条   经办人员收到投诉者正式书面投诉后，应认真填写旅游质量投诉登记表。
    第五条   认真及时对投诉案件进行审核。属于旅行社质量保证金赔偿的案件，应根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》审核赔偿请求人的资格和赔偿请求的要件。如投诉人请求资料不足的，应于当天通知投诉人补充资料。在资料收齐的当天作出是否受理的决定，如受理，应在当天通知投诉人，如不符合条件不予受理的，应在三天内通知投诉人，并告不受理的原因。属于对社会其他部门的投诉，转送有关部门处理，并通知投诉人。
  第六条   经办人员应在作出受理决定当天将投诉函或记录批转给有关市质监所或有关被投诉单位，批转时应认真填写转办单，明确办结的期限。
    第七条   对投诉市属旅行社的案件，经办人员应注意跟进催办，敦促被投诉单位在限定时间内结案，并按结案要求，取得投诉人的书面认可资料。
    第八条   对于投诉者与被投诉单位协商不成的案件，经办人员应迅速展开调查，核实案情，认真做好记录，并由被调查人签名、盖章。
    第九条   在调查取证过程中，应有两人同行，避免一人调查取证。
    第十条   对于有重大影响、疑难、复杂的案件，集当事人双方进行调解协商，在作出处理决定前，实行集体会审，广泛听取不同意见，发挥集智慧，并征询法律专家意见。
    第十一条  在弄清案情事实的基础上，应在十五天内，参照有关法规条例，作出处理决定，以书面形式通知投诉者和被投诉者。
    第十二条  收取双方回函，填写处理结果。整理与案件有关资料，归档保管。
    第十三条  在处理投诉过程中，经办人员应自觉遵纪守法，秉公办事，树立良好的工作作风，不得借故拖延推诿或徇私舞弊。
    第十四条  每季度统计投诉数据，写出简报或情况分析。